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滴滴顺风车时隔450天再次上线 一视同仁能保证万无一失吗?

原标题:滴滴顺风车时隔450天再次上线 一视同仁能保证万无一失吗?

滴滴顺风车复活:11月下旬起将陆续在北京等7城上线试运营

图|文 要志倩

[三分pk10汽车·E电园] 滴滴顺风车一说上线,网友炸了。炸的点不在于11月20日滴滴顺风车即将在七城上线,而是因为其中一项细则“女性使用时间为5:00-20:00”引发热议。具体来看11月6日滴滴发出的通知说明:试运营期间,滴滴将首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市内中短途(50公里以内)的顺风车平台服务,试运营期间不收取信息服务费。随即在第二天,11月7日晚间又更新说明。滴滴表示对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。

掐指一算,此次发布试运营通知距2018年8月27日,滴滴顺风车下线已有436天,如果以11月20日上线试运营计算,滴滴顺风车一共用了450天。这一年多以来,滴滴加码安全,频繁迭代产品。从未放下顺风车,到底是什么让滴滴对这一业务线念念不忘?而此次推出的试运营又有哪些改变?在短短一天之内究竟发生了什么让滴滴再次调整服务时间?

[ ·1· 有钱挣成为浴血也要重生的关键理由 ]

滴滴创始人表示滴滴六年多来始终未能盈利,据报道合计亏损约390亿元。巨额亏损很大程度上来自于滴滴不计成本的烧钱抢占市场。另外在最新的胡润独角兽排行榜中,滴滴估值被定为3600亿人民币,折合500亿美元左右。与此前的600亿美元的估值相比,已经是大打折扣。这样的境遇让滴滴不得不认真的思考自己的盈利点到底在哪里?顺风车作为滴滴最赚钱的业务当然不能放弃。

· 滴滴顺风车曾占顺风车整体份额的70%

最初,滴滴并不是首家上线顺风车业务的平台,但凭借着价格优势以及更好的服务体验,滴滴顺风车业务可谓是后来居上。一度成为国内最大的顺风车平台。鼎盛时期,曾占据国内顺风车九成以上的市场。有机构数据显示,早在2016年年初,滴滴顺风车就占据顺风车市场近70%的份额。

· 日均单量超过200万单占整体日均单量的10%

2017年末,滴滴顺风车日均订单量达到200万,占到滴滴整体日均单量的10%,顺风车乘客数超过3000万,覆盖城市达到351个。还有数据显示,2018年春运期间,滴滴顺风车的运力达到3067万人次,相当于民航46.7%的运力,等同于增开了4.5万列8节动车组和17万架波音737飞机。

· 订单成交总额排第三却是最赚钱的业务

同样是2017年的数据:GMV(订单成交总额)最大的是快车,占比85%,其次是专车,最后才是顺风车。但是顺风车却和代驾一起成为唯二实现规模盈利的业务线。顺风车订单成交总额接近200亿人民币左右,收入是20亿人民币,净利润接近9亿人民币,而同年滴滴的整体净利润才10亿元。

顺风车为何能够先于单量更大的快车、专车快速盈利呢?据此前财经杂志的报道,最初滴滴顺风车是不收取任何费用的,后来滴滴悄悄开始对每笔订单抽取5%~8%的服务费。现在的规则是,同一城市范围内,每笔订单收取10%的服务费,跨城顺风车每笔收取5%的服务费。"因为司机盈利诉求不强,平台不需要补贴,不需要买车,成本非常低,虽然抽成比例大约仅5%-8%(远低于快车的20%~25%),但顺风车也是赚钱的。

可见,顺风车业务对滴滴的营收和活跃度的贡献率之重要。在停摆的450天后,滴滴要拿什么重回C位?

[ ·2· 滴滴此次回归给出的答卷你满意吗? ]

滴滴顺风车下线的原因众所周知。2018年8月24日发生乐清顺风车司机强奸杀人案件后,8月27日,滴滴宣布在全国下线顺风车业务。安全是他摔倒的地方,会不会成为他爬起来的地方?

从此前公布的信息来看,顺风车发生意外的解决方案大概集中于这几种:顺风车司机的认证系统、行程的安全性、保证公益性、乘客的隐私保护、客服的专业性以及女性保护机制。滴滴带着这些问题的答案回来了。首先在于司机的认证系统,所有用户都要进行实名认证、视频认证、人脸识别以及信息核验,老赖将无法成为顺风车车主;安全性方面,同步与网约车一样,同步110报警、行程分享、紧急联系人、路线偏移提醒、行程录音等功能;公益性方面,去掉附近接单功能、精准到常用地点实现真正的顺路行程;隐私保护方面,永久下线用户隐私信息。而客服专业性和女性保护机制成为众人以及滴滴内部最关注的点。

客服方面,滴滴现在一共有9000多个客服,每天大概接到咨询问题120万,其中30万是打电话进来的客服,有90万是软件留言咨询。重要的地方在于滴滴增加了安全处置人员的设置。据悉,目前滴滴安全处置工作人员共200人,分别来自医疗、法律、公安等专业领域,分布在全国32个省份,由1000名司机服务经理进行辅助。

最后关于女性保护机制,滴滴介绍:通过滴滴顺风车女性安全助手,女性用户可以查看合乘方车龄、驾龄、人脸识别时间等相关信息,助手还会及时提醒女性用户行程分享、设置紧急联系人等安全功能操作,此外,女性用户可查看行程安全信息,当发生轨迹偏移、长时停留等异常情况时,安全助手会提醒用户并通知紧急联系人。

除了以上这些之外,11月6日,滴滴还有一条:女性仅能在5:00到20:00使用滴滴顺风车。此消息引发了一场激烈的舆论战。就在舆论进入白热化的时候,滴滴在11月7日晚间官方发布公告并致歉,表示应当遵守向用户提供平等服务的原则。其次还解释道5:00-20:00的运营时间是在各种条件下权衡做出的选择,尤其是安全方面。

[ ·3· 谁又能保证万无一失的安全 ]

此前的舆论战中大致分为两派,一派认为此项规定是性别歧视。一名女权主义KOL在微博中写道:“滴滴的逻辑是,如果女性夜间使用顺风车不安全,就禁止女性使用。按照这样的逻辑,如果女性在夜间出行不安全,就禁止女性出行,如果女性出入娱乐场所不安全,就禁止女性娱乐。”

另一派则表示理解,“你还要滴滴怎样?”同时又拿出经典说法“穿吊带和短裙是你的自由,但是为了安全起见还不不要穿成这样在深夜的路上晃悠”。面对种种争议,滴滴出行总裁柳青表示,作为一位资深女白领,也觉得现在的顺风车产品功能对女同学不太好用。滴滴方面也表示:“未来正式上线的方案,将根据社会各方的意见反馈持续不断完善。”而滴滴最终在7日给出的答案是,大家一起在5点到20点期间乘坐。不得不说这是一个相当保守的方案。

滴滴最后迫于舆论压力做出了改变。其反应速度还是相当之快的。这场争论背后的焦点其实是滴滴作为撮合服务的企业,在顺风车服务中其安全责任边界究竟该如何划定的问题。同时还有一个关键点就是究竟什么样的方式方法才是用户喜欢的。

首先,公众的质疑点主要来源于在此前的安全事故中,滴滴在和警方对接、客服人员的应急处理等方面都存在着漏洞。加上滴滴顺风车带有的商业属性令其在舆论中占下风。而此次的回归在产品定位上,滴滴顺风车不设立增长或盈利的KPI,算是真正回归“共享经济”,在试运营期间也不收信息服务费。具体的细节上,顺风车负责人张瑞曾透露,产品下线的一年多里,滴滴顺风车共迭代了十几个版本,优化了226项功能,整改围绕真正的顺路行程、真实身份核验,以及全程安心保障三个点来进行打磨。

其次,限制女性用户的使用时间确实粗暴有效的规避掉了一些风险。毕竟按照滴滴给出的数据来看,20:00-23:00、23:00-5:00两个时间段,涉性类投诉数量比5:00-20:00分别高45%和465%。不过用户并不买账。粗暴有效对于现在的用户来说不仅不接受甚至在强烈反抗。

另外理性客观的来说,顺风车由于其本身的特性,让它无法保证拥有和专车一样的安全性。就算让所有用户都在5:00-20:00这个时间段内使用顺风车,还是不能保证100%的安全。同时从价钱上来看,顺风车便宜多了。由于价格的不同所以自然而然会有一些让渡。当然,生命安全的保证是你我共同的心愿。不过,奢望光一个滴滴就能唤起整个社会的道德感以及构建美好社会的概率实在有点异想天开。

[ ·4· 处于法律的灰色地带让它更难厘清 ]

在某种意义上,顺风车仍处于法律监管的灰色地带。对于车主、乘客、平台三者之间的权责问题在法律上并没有得到明确的规定,同样也没有一套定价体系标准。这就是尴尬所在。

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十八条规定:“私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,按城市人民政府有关规定执行”。

《北京市私人小客车合乘出行指导意见》第一条:私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐驾驶员的小客车、分摊合乘部分的出行成本(燃料费和通行费)或免费互助的共享出行方式。

也就是说,顺风车是在车辆自用的基础上顺便搭乘出行线路相同之人。其目在于互助,非盈利性质,亦非营运行为。官方还规定,顺风车每天接单数须在4单以内,北京政府甚至规定日单量上限仅为2单。另外至于该如何分摊成本就没有了下文。同时,对于车主来说,究竟是为了顺风而获利,还是为了获利而顺风?这其中掺杂的不止是对人性的考量,还关乎这个新生共享出行业态未来的命运。

在目前的出行市场中,顺风车是最符合共享经济理念的成规模化的产品。而由此也暴露出一个法律的真空地带:顺风车业务中,平台、司机、乘客三者是平等的,不存在服务与被服务关系。与此同时,网络平台也不需要承担司机的雇主责任。不过作为活动的组织者,网络平台应当承担司乘安全保障的义务。那这个义务的度究竟在哪?

写在最后:按照以往的经验来看,新鲜事物的应用总会面临一些困难。同时当存在强烈需求的时候,这些困难往往都不是事儿。中国在出行市场上有天然优势,由于众多人口带来了大量需求。曾经有数据表明,中国出行市场正在持续扩大,预计在2022年中国网约车交易规模将达突破5000亿元。这块儿巨大的蛋糕让不少出行公司垂涎已久。

对于一直被舆论拿着放大镜监视着,安全问题、法律责任问题、定价问题,都如易燃的火药桶,煎熬着神经的滴滴来说,此次回归是顶着压力而来,面对老对手滴答和哈啰出行、曹操出行以及众多加码顺风车的主机厂,能再次登顶吗?

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